Chính sách bảo hành và đổi trả

Chính sách bảo hành và đổi trả này áp dụng đối với khách hàng đăng ký, gia hạn và sử dụng các gói dịch vụ trên website TN Solve.

TN Solve là nền tảng công nghệ ứng dụng trí tuệ nhân tạo, hỗ trợ người dùng tạo video chuyên nghiệp trực tuyến. Dịch vụ được cung cấp dưới hình thức dịch vụ số, thông qua việc kích hoạt tài khoản, cấp quyền truy cập, cấp lượt sử dụng, gia hạn gói dịch vụ hoặc mở quyền sử dụng các tính năng trên hệ thống.

Do đặc thù của dịch vụ số, chính sách bảo hành và đổi trả của TN Solve được hiểu là chính sách hỗ trợ kỹ thuật, xử lý lỗi dịch vụ, điều chỉnh gói dịch vụ trong trường hợp phát sinh sai sót và xem xét hoàn tiền/đổi gói trong các trường hợp đủ điều kiện.

TN Solve cam kết hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu phát sinh các lỗi liên quan đến hệ thống, tài khoản hoặc quá trình kích hoạt/gia hạn dịch vụ.

Các trường hợp được hỗ trợ bảo hành dịch vụ bao gồm:

Khách hàng đã thanh toán thành công nhưng gói dịch vụ chưa được kích hoạt;

Gói dịch vụ được kích hoạt sai so với gói khách hàng đã đăng ký;

Thời hạn sử dụng dịch vụ được ghi nhận sai;

Số lượt sử dụng, dung lượng, quyền truy cập hoặc tính năng được cấp không đúng với gói dịch vụ đã thanh toán;

Khách hàng không thể đăng nhập hoặc không thể sử dụng dịch vụ do lỗi phát sinh từ hệ thống của TN Solve;

Lỗi kỹ thuật khiến khách hàng không thể tạo video, chỉnh sửa video, xuất video hoặc sử dụng các tính năng chính của nền tảng theo phạm vi gói dịch vụ đã đăng ký;

Các lỗi khác được TN Solve xác định là phát sinh từ hệ thống, quá trình xử lý thanh toán hoặc quá trình cung cấp dịch vụ.

Khi nhận được yêu cầu hỗ trợ, TN Solve sẽ kiểm tra thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch, tình trạng gói dịch vụ và lỗi phát sinh để đưa ra phương án xử lý phù hợp.

Khách hàng cần gửi yêu cầu hỗ trợ trong thời gian sớm nhất kể từ khi phát hiện lỗi hoặc phát sinh vấn đề trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Đối với các lỗi liên quan đến thanh toán, kích hoạt gói dịch vụ, sai thời hạn sử dụng hoặc sai quyền lợi gói dịch vụ, khách hàng nên thông báo cho TN Solve trong vòng 07 ngày kể từ ngày thanh toán thành công để được kiểm tra và xử lý kịp thời.

Đối với các lỗi kỹ thuật phát sinh trong quá trình sử dụng nền tảng, TN Solve sẽ tiếp nhận và hỗ trợ trong suốt thời gian gói dịch vụ của khách hàng còn hiệu lực.

Yêu cầu bảo hành hoặc hỗ trợ dịch vụ được xem xét khi đáp ứng các điều kiện sau:

Khách hàng có tài khoản sử dụng hợp lệ trên hệ thống TN Solve;

Khách hàng đã thanh toán thành công cho gói dịch vụ;

Gói dịch vụ còn trong thời hạn sử dụng, trừ trường hợp lỗi liên quan đến việc chưa kích hoạt hoặc kích hoạt sai gói;

Lỗi phát sinh không do hành vi vi phạm điều khoản sử dụng của khách hàng;

Khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết để TN Solve kiểm tra, bao gồm: email đăng ký, tài khoản sử dụng, mã giao dịch, ảnh chụp lỗi hoặc mô tả lỗi nếu có;

Lỗi được xác định là phát sinh từ hệ thống, quy trình thanh toán, quy trình kích hoạt hoặc quá trình cung cấp dịch vụ của TN Solve.

TN Solve có quyền từ chối bảo hành/hỗ trợ trong trường hợp khách hàng không cung cấp đủ thông tin xác minh hoặc lỗi phát sinh do nguyên nhân không thuộc trách nhiệm của TN Solve.

TN Solve không áp dụng bảo hành dịch vụ trong các trường hợp sau:

Khách hàng nhập sai thông tin tài khoản, email, số điện thoại hoặc thông tin thanh toán;

Khách hàng chuyển khoản sai nội dung, sai số tiền hoặc không cung cấp được thông tin giao dịch để đối soát;

Khách hàng quên mật khẩu, mất quyền truy cập email, mất quyền kiểm soát tài khoản do lỗi bảo mật từ phía khách hàng;

Khách hàng sử dụng dịch vụ sai mục đích, vi phạm điều khoản sử dụng hoặc có hành vi gian lận, lạm dụng hệ thống;

Khách hàng sử dụng tài khoản trên thiết bị, trình duyệt, mạng internet hoặc môi trường kỹ thuật không đảm bảo;

Lỗi phát sinh do thiết bị cá nhân, đường truyền internet, phần mềm bên thứ ba, hệ điều hành, trình duyệt hoặc các yếu tố ngoài hệ thống của TN Solve;

Khách hàng đã sử dụng hết lượt, hết dung lượng, hết thời hạn hoặc vượt quá giới hạn của gói dịch vụ đã đăng ký;

Chất lượng video đầu ra không đạt kỳ vọng chủ quan của khách hàng nhưng hệ thống vẫn hoạt động đúng theo tính năng, mô tả và giới hạn của gói dịch vụ;

Nội dung do khách hàng cung cấp không phù hợp, sai định dạng, vi phạm chính sách nội dung hoặc không đáp ứng yêu cầu kỹ thuật của nền tảng.

Do TN Solve cung cấp dịch vụ số được kích hoạt và sử dụng trực tuyến, việc đổi trả dịch vụ không giống với hàng hóa vật lý. Sau khi dịch vụ đã được kích hoạt và khách hàng đã sử dụng, TN Solve chỉ xem xét đổi gói, điều chỉnh quyền lợi hoặc hoàn tiền trong các trường hợp đáp ứng điều kiện quy định tại chính sách này.

TN Solve khuyến nghị khách hàng tìm hiểu kỹ thông tin gói dịch vụ, tính năng, thời hạn sử dụng, giới hạn lượt dùng và các điều kiện liên quan trước khi đăng ký hoặc thanh toán.

Khách hàng có thể được xem xét đổi gói hoặc điều chỉnh dịch vụ trong các trường hợp sau:

Khách hàng thanh toán đúng nhưng hệ thống kích hoạt sai gói dịch vụ;

Khách hàng thanh toán đúng nhưng hệ thống ghi nhận sai thời hạn sử dụng;

Khách hàng thanh toán đúng nhưng quyền lợi được cấp không đúng với gói dịch vụ đã đăng ký;

Khách hàng thanh toán nhầm gói và chưa sử dụng bất kỳ quyền lợi, lượt dùng hoặc tính năng trả phí nào của gói đó;

TN Solve thay đổi, tạm ngưng hoặc không thể cung cấp một phần quan trọng của dịch vụ đã cam kết, khiến khách hàng không thể sử dụng dịch vụ theo mục đích chính của gói đã đăng ký.

Tùy từng trường hợp cụ thể, TN Solve có thể áp dụng một trong các phương án xử lý sau:

Điều chỉnh lại đúng gói dịch vụ khách hàng đã thanh toán;

Gia hạn thêm thời gian sử dụng tương ứng với thời gian bị ảnh hưởng;

Cấp bổ sung lượt sử dụng, dung lượng hoặc quyền lợi còn thiếu;

Hỗ trợ đổi sang gói dịch vụ phù hợp hơn;

Hoàn tiền một phần hoặc toàn bộ nếu lỗi phát sinh thuộc trách nhiệm của TN Solve và không thể khắc phục bằng các phương án khác.

TN Solve xem xét hoàn tiền cho khách hàng trong các trường hợp sau:

Khách hàng đã thanh toán thành công nhưng TN Solve không thể kích hoạt dịch vụ;

Khách hàng bị trừ tiền nhưng giao dịch không được ghi nhận trên hệ thống và sau khi đối soát xác định khoản tiền đã được TN Solve nhận;

TN Solve kích hoạt sai gói dịch vụ và không thể điều chỉnh về đúng gói khách hàng đã đăng ký;

Dịch vụ phát sinh lỗi nghiêm trọng từ hệ thống của TN Solve khiến khách hàng không thể sử dụng các tính năng chính của gói dịch vụ trong thời gian dài, và TN Solve không thể khắc phục bằng phương án gia hạn, cấp bù hoặc hỗ trợ kỹ thuật;

Các trường hợp khác được TN Solve xác nhận là lỗi phát sinh từ phía TN Solve.

Việc hoàn tiền, nếu được chấp thuận, sẽ được thực hiện theo phương thức thanh toán ban đầu hoặc phương thức khác do hai bên thống nhất.

TN Solve không áp dụng hoàn tiền trong các trường hợp sau:

Khách hàng đã kích hoạt và sử dụng gói dịch vụ;

Khách hàng đã sử dụng hết hoặc sử dụng một phần lượt tạo video, lượt xuất video, dung lượng hoặc quyền lợi của gói dịch vụ;

Khách hàng thay đổi nhu cầu cá nhân sau khi thanh toán;

Khách hàng không còn nhu cầu sử dụng dịch vụ;

Khách hàng không đọc kỹ thông tin gói dịch vụ trước khi đăng ký;

Khách hàng chọn nhầm gói nhưng đã bắt đầu sử dụng dịch vụ;

Khách hàng không hài lòng với kết quả video do nội dung đầu vào, câu lệnh, hình ảnh, âm thanh, dữ liệu hoặc cách sử dụng của khách hàng;

Khách hàng sử dụng dịch vụ không đúng hướng dẫn hoặc không đúng mục đích;

Tài khoản bị khóa, tạm ngưng hoặc hạn chế do vi phạm điều khoản sử dụng, chính sách nội dung, chính sách thanh toán hoặc quy định pháp luật;

Lỗi phát sinh từ thiết bị, trình duyệt, đường truyền internet hoặc phần mềm bên thứ ba của khách hàng;

Các trường hợp bất khả kháng hoặc sự cố ngoài phạm vi kiểm soát hợp lý của TN Solve.

Khi cần yêu cầu bảo hành, đổi gói hoặc hoàn tiền, khách hàng vui lòng liên hệ TN Solve qua các kênh hỗ trợ được công bố trên website và cung cấp các thông tin sau:

Họ tên hoặc tên tài khoản đăng ký;

Email hoặc số điện thoại đã sử dụng để đăng ký dịch vụ;

Gói dịch vụ đã thanh toán;

Thời gian thanh toán;

Mã giao dịch, biên lai, ảnh chụp giao dịch hoặc thông tin chuyển khoản;

Mô tả chi tiết vấn đề phát sinh;

Ảnh chụp màn hình hoặc tài liệu chứng minh lỗi nếu có.

Sau khi tiếp nhận yêu cầu, TN Solve sẽ kiểm tra thông tin giao dịch, tình trạng tài khoản, lịch sử sử dụng dịch vụ và lỗi phát sinh để đưa ra phương án xử lý phù hợp.

Thời gian xử lý yêu cầu bảo hành, đổi gói hoặc hoàn tiền phụ thuộc vào tính chất sự việc, mức độ phức tạp của lỗi và thời gian đối soát với cổng thanh toán, ngân hàng hoặc các bên liên quan nếu có.

TN Solve sẽ cố gắng phản hồi và xử lý yêu cầu của khách hàng trong thời gian sớm nhất kể từ khi nhận được đầy đủ thông tin hợp lệ.

Đối với các yêu cầu cần xác minh giao dịch thanh toán, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn tùy thuộc vào thời gian đối soát của ngân hàng, cổng thanh toán hoặc đơn vị trung gian thanh toán.

Trong trường hợp yêu cầu hoàn tiền được TN Solve chấp thuận, khoản tiền hoàn lại sẽ được thực hiện thông qua một trong các phương thức sau:

Hoàn về phương thức thanh toán ban đầu của khách hàng;

Chuyển khoản vào tài khoản ngân hàng do khách hàng cung cấp;

Quy đổi thành thời gian sử dụng dịch vụ, lượt sử dụng, dung lượng hoặc quyền lợi khác nếu khách hàng đồng ý;

Phương thức khác theo thỏa thuận giữa TN Solve và khách hàng.

TN Solve có thể yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin cần thiết để thực hiện hoàn tiền. Khách hàng chịu trách nhiệm đảm bảo thông tin nhận hoàn tiền là chính xác.

TN Solve cung cấp công cụ hỗ trợ tạo video bằng trí tuệ nhân tạo. Kết quả video đầu ra có thể phụ thuộc vào nhiều yếu tố như nội dung đầu vào, câu lệnh, hình ảnh, âm thanh, dữ liệu, cấu hình gói dịch vụ, chất lượng tài nguyên do khách hàng cung cấp và cách khách hàng sử dụng nền tảng.

TN Solve không cam kết rằng mọi video được tạo ra sẽ luôn đáp ứng hoàn toàn kỳ vọng chủ quan, mục đích thương mại, tiêu chuẩn thẩm mỹ hoặc yêu cầu riêng của từng khách hàng nếu hệ thống vẫn hoạt động đúng theo tính năng đã công bố.

Khách hàng có trách nhiệm kiểm tra, chỉnh sửa, đánh giá và quyết định việc sử dụng video đầu ra do mình tạo ra trên nền tảng.